Política de Reclamação

A reclamação pode ser feita por email no [email protected]

ou por escrito via correspondência. A carta deve ser endereçada ao Gerente do departamento de Atendimento ao Cliente e enviada para a nossa sede:

Hexpress Healthcare Ltd - Gerente do departamento de Atendimento ao Cliente
106 Lower Addiscombe Road
Croydon CR0 6AD
United Kingdom

Temos um procedimento de reclamações que funciona em duas etapas. Nas duas etapas solicitamos ao cliente que forneça o máximo de detalhes possíveis em relação a sua reclamação, pois assim, o processo ocorre de maneira mais ágil.

Etapa 1

No estágio 1 o próprio departamento de atendimento ao cliente tenta resolver a insatisfação do cliente e a maioria das queixas são tratadas verbalmente por telefone e são resolvidas nessa etapa. No entanto, se a queixa não puder ser resolvida nesta fase inicial, a mesma será encaminhada para o Gerente do departamento de Atendimento ao Cliente. Em primeiro lugar, o Gerente tentará resolver a insatisfação e caso isso não seja possível a mesma será enviada para o Diretor Geral, dependendo da natureza da mesma.

Etapa 2

Se permanecer insatisfeito com esta resposta você pode solicitar uma revisão pelo diretor do departamento relevante. A sua solicitação deve ser enviada para o Gerente do departamento de Atendimento ao Cliente via correspondência, que deve ser enviada para o endereço da nossa sede para então ser avaliada pelo Diretor.

Fase 1 - máximo 5 dias úteis

• Reconhecimento esperado dentro de 1 - 2 dias úteis.
• Resposta completa dentro de 5 dias úteis.

Fase 2 - máximo 10 dias úteis

• Reconhecimento esperado dentro de 5 - 10 dias úteis.
• Resposta completa dentro de 10 dias úteis

Pretendemos completar todas as reclamações dentro dos prazos acima; No entanto, se uma queixa é muito complexa ou envolve a participação de terceiros, pode ocasionalmente ser necessário prorrogar o prazo. Se este for o caso, manteremos o cliente plenamente informado sobre o andamento da investigação, as razões do atraso e o novo prazo.

Após qualquer etapa do procedimento, o cliente tem um prazo máximo de 28 dias a contar da data da resposta final para solicitar que sua reclamação seja progredida para a próxima etapa.

Todas as reclamações recebidas e tratadas confidencialmente e em conformidade com os requisitos da Lei de Protecção de Dados de 1998.