Política de Reclamação

Se o contacto junto da nossa Equipa de Apoio ao Cliente não resolver a sua questão satisfatoriamente, pode fazer uma reclamação por e-mail para [email protected]

ou por escrito, numa carta dirigida ao Responsável de Apoio ao Cliente para o endereço postal da nossa sede:

Hexpress Healthcare Limited – Responsável de Apoio ao Cliente
106 Lower Addiscombe Road
Croydon CR0 6AD
Reino Unido

O procedimento de reclamações é realizado em duas fases - veja abaixo um resumo do processo. Em cada fase agradecemos que nos forneça o máximo de informações e pormenores possíveis, incluindo qualquer correspondência relevante e indicando que apresenta a reclamação de acordo com o nosso procedimento. A sua reclamação deverá conter o seguinte:

• A natureza da reclamação
• As entidades às quais apresentou a reclamação anteriormente
• As medidas que foram tomadas para a resolver
• As razões da sua insatisfação com o resultado das resoluções iniciais
• A forma como pretende que a questão seja resolvida

Quando enviar a reclamação, certifique-se de que forneceu todas as suas informações de contacto e pessoais relevantes, incluindo o seu nome completo, número de telefone ou telemóvel e quaisquer informações diretamente relacionadas com a sua reclamação (como o número de referência do pedido que lhe foi atribuído ao utilizar o nosso serviço). Estes dados são essenciais para que possamos contactá-lo(a) caso necessitemos de solicitar informações e assistência adicionais durante o processo de investigação da sua reclamação.

Caso opte por contactar-nos por e-mail, indique se prefere uma resposta também por e-mail. Se não for esse o caso, inclua um número de telefone ou um endereço postal para contacto.

A nossa equipa de reclamações procurará responder sempre às suas queixas no prazo de dez dias úteis a partir da data de receção das informações que nos fornecer. Por norma, a maioria destas reclamações será resolvida nesse período. No entanto, é importante ter em conta que, se necessitarmos de realizar uma investigação aprofundada, o período poderá ser mais longo, dependendo dos resultados dessa investigação.

1.ª fase

Esta é a primeira oportunidade que o departamento relevante terá para resolver o problema do cliente. A maioria das reclamações será resolvida por telefone, nesta fase. Contudo, se a reclamação não puder ser resolvida nesta fase inicial, a mesma será encaminhada para um Responsável de Apoio ao Cliente. Numa primeira instância, o Responsável de Apoio ao Cliente tentará resolver a sua reclamação ou encaminha-la-á para o Gerente do Serviço de Apoio ao Cliente, dependendo da natureza da reclamação.

2.ª fase

Se ainda assim não estiver satisfeito(a) com a resolução da questão, poderá solicitar que o diretor do departamento relevante reveja a sua situação. A sua questão terá de ser dirigida ao Responsável de Apoio ao Cliente para o endereço da nossa sede e este encaminhará o seu pedido para o Diretor do departamento relevante para propósitos de revisão.

1.ª fase - máximo de 5 dias úteis

• O apoio ao cliente procurará confirmar a receção da reclamação no prazo de 1 a 2 dias úteis.
• Resposta no prazo de 5 dias úteis.

2.ª fase - máximo de 10 dias úteis

• O apoio ao cliente procurará confirmar a receção da reclamação no prazo de 5 a 10 dias úteis.
• Resposta no prazo de 10 dias úteis.

O nosso objetivo é encontrar uma resolução satisfatória para todas as reclamações dentro dos prazos supracitados; contudo, se uma reclamação for muito complexa ou envolver a contribuição de terceiros, o prazo poderá ter de ser prolongado. Em tais casos, o cliente será informado sobre o progresso da investigação, os motivos do atraso e o novo prazo.

Após qualquer fase do procedimento, o cliente terá um máximo de 28 dias a partir da data da resposta final para solicitar que a sua reclamação passe para a fase seguinte.

Todas as reclamações recebidas serão tratadas de forma confidencial e de acordo com os requisitos da Lei de Proteção de Dados de 1998.