Procédure de réclamation

Vous pouvez déposer une plainte par courriel à [email protected]

Ou par écrit par lettre adressée au Responsable du service patients à l'adresse de notre siège social:

Hexpress Healthcare Ltd - A l'attention du Responsable du service patients
106 Lower Addiscombe Road
Croydon CR0 6AD
United Kingdom

Notre procédure est composée de deux étapes. A chaque étape, nous vous demanderons de nous fournir autant d'informations que possible.

Cette étape correspond à la première opportunité pour notre service patients de résoudre l'insatisfaction clients ainsi que la majorité des plaintes dont nous pouvons faire face par téléphone.

Si pour une raison ou une autre, la plainte ne peut être résolue durant cette première étape, elle sera remontée ensuite au responsable du service patients.

En fonction de sa nature, si la plainte n'est à cette étape pas résolue par le responsable du service patients, elle sera finalement remontée au General Manager.

Etape 2

Si après la première étape, vous restez insatisfait par la réponse de notre service patients, vous pourrez alors demander à obtenir un nouvel examen de votre requête auprès du directeur du service. Votre requête sera à nouveau envoyée au responsable du service patients à notre siège social.

Etape 1 - maximum 5 jours ouvrés

• Vise à répondre entre 1 et 2 jours
• Réponse complète dans les 5 jours

Etape 2 - maximum 5 jours ouvrés

• Vise à répondre entre 5 et 10 jours ouvrés
• Réponse complète dans les 10 jours ouvrés

Nous visons à compléter toutes les plaintes dans les délais ci-dessus. Toutefois, si une plainte est très complexe ou implique des commentaires de tiers, il peut parfois être nécessaire de prolonger le délai. Si tel est le cas, nous tiendrons le client pleinement informé de l'avancement de l'enquête, des raisons du retard et de la nouvelle date limite.

Après chaque étape de la procédure, le client dispose d'un délai maximum de 28 jours à compter de la date de la réponse finale pour demander que sa plainte soit portée à l'étape suivante.

Toutes les plaintes reçues seront traitées de manière confidentielle et conformément aux exigences de la loi de 1998 sur la protection des données.