Valitusmenettely

Jos asiakaspalvelutiimimme kanssa keskustelu ei ratkaise asiaa sinua tyydyttävällä tavalla, voit tehdä valituksen sähköpostitse osoitteeseen : [email protected]

tai kirjallisesti Head of Customer Services –nimelle osoitetulla kirjeellä pääkonttoriimme:

Hexpress Healthcare Limited – Head of Customer Services
106 Lower Addiscombe Road
Croydon CR0 6AD
United Kingdom

Valituskäsittelymenettelymme on kaksiosainen - ole hyvä ja katso alta prosessin kulku. Kummassakin vaiheissa työtämme helpottaa, jos voit kuvailla tilanteen niin tarkasti kuin mahdollista, mukaan lukien maininnat mahdollisesta yhteydenpidosta ja siitä, että teet valituksen menettelymme mukaisesti. Valituksesi tulee sisältää vähintään seuraavat seikat:

• Valituksesi aihe
• Kenelle olet aiemmin tehnyt valituksen
• Mitä asialle on tehty tai ei ole tehty sen ratkaisemiseksi
• Miksi et ole täysin tyytyväinen alkuperäiseen ratkaisuun
• Miten haluaisit asian ratkaistavan

Kun lähetät valituksen, ole hyvä ja varmista, että olet antanut kaikki tarvittavat yhteys- ja henkilötiedot, mukaan lukien nimen, puhelinnumeron ja kaiken suoraan valitustasi koskevat tiedot (kuten palveluita käyttäessäsi meiltä saadun tilausnumeron). Näiden tietojen antaminen on tärkeää, sillä saatamme joutua ottamaan sinuun yhteyttä pyytäksemme lisätietoa ja tukea valitusprosessin käsittelyn aikana.

Huomioithan, että jos päätät ottaa meihin yhteyden sähköpostitse, sinun tulee varmistaa, että mainitset haluatko vastauksen meiltä sähköpostitse. Jos et, anna puhelinnumero tai koko osoitteesi, jotta voimme ottaa yhteyden sinuun.

Valitusten käsittelijämme pyrkii aina vastaamaan valitukseesi kymmenen päivän sisällä siitä, kun olet lähettänyt tiedot meille. Suurin osa valituksista ratkaistaan tämän ajan sisällä. On kuitenkin tärkeää huomioida, että jos meidän täytyy tehdä kattava tutkimus, voi valitukseen vastaaminen ja sen käsittely kestää hieman kauemmin, riippuen kyseisen tutkimuksen tuloksista.

Vaihe 1

Tämä on vastaavan osaston ensimmäinen mahdollisuus ratkaista asiakkaan tyytymättömyys, ja suurin osa valituksista ratkaistaan suullisesti puhelimitse tämän vaiheen aikana. Jos valitusta ei kuitenkaan voida ratkaista puhelimitse, voidaan valitus eskaloida asiakaspalvelupäällikölle. Tällöin asiakaspalvelupäällikkö yrittää ensin saada tapauksen ratkaistua, tai valituksen luonteesta riippuen siirtää valituksen toimintayksikön johtajan käsiteltäväksi.

Vaihe 2

Jos olet tyytymätön tähän vastaukseen, voit pyytää asianmukaisen osaston johtajaa tarkastamaan saamasi vastauksen. Pyyntö tulee lähettää asiakaspalvelupäällikölle pääkonttorimme osoitteeseen kirjeitse, joka siirtää tapauksen asianmukaisen osaston päällikön tarkastettavaksi.

Vaihe 1 – enintään 5 työpäivää

• Pyrimme lähettämään vahvistuksen viestin vastaanotosta 1-2 arkipäivän kuluessa..
• Täysi ratkaisu 5 työpäivässä.

Vaihe 2- Enintään 10 työpäivää

• Pyrimme lähettämään vahvistuksen viestin vastaanotosta 5-10 arkipäivän kuluessa.
• Täysi ratkaisu 10 työpäivässä.

Pyrimme ratkaisemaan kaikki tapaukset yllä mainitun aikataulun puitteissa, mutta mikäli valitus on monimutkainen tai edellyttää kolmansien osapuolien mielipidettä, voi aikarajojen pidentäminen joissakin tapauksissa olla tarpeen. Tällaisissa tapauksissa pidämme asiakkaan täysin informoituna käsittelyn etenemisestä, viiveen syistä sekä uudesta takarajasta.

Käytäntömme molempien vaiheiden jälkeen asiakkaalla on lopullisesta vastauspäivästä lähtien enintään 28 päivää aikaa pyytää käsittelyn siirtämistä seuraavaan vaiheeseen.

Kaikki saamamme valitukset käsitellään luottamuksellisesti, ja Ison-Britannian Data Protection Act 1998:n vaatimusten mukaisesti.